Câu nói “khách hàng là thượng đế” là một triết lý bán lẻ gây tranh cãi, vừa được ca ngợi vừa bị chỉ trích trong nhiều thập niên.
Nguồn gốc của cụm từ này thường được cho là của hai ông trùm bán lẻ cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, Marshall Field và Harry Gordon Selfridge. Mặc dù người khởi xướng chính xác vẫn còn gây tranh cãi, nhưng ảnh hưởng của họ trong việc phổ biến khái niệm này thì không thể phủ nhận.
Di sản Chicago của Marshall Field
Tài liệu in ấn sớm nhất được biết đến về câu nói này có từ một bài báo được ra mắt vào năm 1905 trên The Boston Globe về Marshall Field, một chủ cửa hàng bách hóa huyền thoại ở Chicago. Bài báo, ca ngợi ông là “hoàng tử thương gia,” mô tả các nguyên tắc kinh doanh kiên định của Field, nhấn mạnh sự trung thành của ông với quan điểm “khách hàng là thượng đế.”
Cửa hàng đồ sộ của Field, Marshall Field and Co., chiếm trọn một dãy phố và trở thành hình mẫu cho bán lẻ hiện đại. Triết lý kinh doanh của ông nhắm vào dịch vụ khách hàng xuất sắc và tinh thần sẵn sàng sửa chữa sai lầm, những điều mang tính đổi mới vào thời điểm đó.
Nhân viên, từ cấp dưới lên trên, được đào tạo để thể hiện sự tôn trọng tuyệt đối và tuân thủ các nguyên tắc kinh doanh của ông. Điều này tạo ra một môi trường mua sắm, nơi mối quan tâm của khách hàng được đặt lên hàng đầu.
Mặc dù có thể câu nói này tồn tại trước khi Field áp dụng nó, nhưng ông là người đầu tiên được công nhận rộng rãi với ý tưởng này trên báo chí. Khái niệm này không chỉ xuất hiện ở riêng ông, vì nhà quản lý khách sạn nổi tiếng César Ritz cũng áp dụng triết lý tương tự tại các cơ sở của mình ở Paris và London, với câu nói “le client n’a jamais tort” (khách hàng không bao giờ sai).
Một nhân vật chủ chốt trong câu chuyện là Harry Gordon Selfridge, một học trò của Marshall Field, người bắt đầu từ một cậu bé trông kho và dần dần trở thành quản lý bộ phận. Selfridge cũng thường được cho là người nghĩ ra câu nói này và những cụm từ nổi tiếng khác trong ngành bán lẻ, chẳng hạn như “chỉ còn (số) ngày để mua sắm cho đến Giáng Sinh.”
Năm 1909, Selfridge chuyển đến London và mở cửa hàng bách hóa riêng, Selfridge and Co., hay Selfridge’s, mang đến một phong cách phục vụ khách hàng mới mẻ, đậm chất Mỹ cho nước Anh.
Vào thời điểm đó, các nhà bán lẻ Anh có phong cách dè dặt, ít chiều khách, thường coi cách phục vụ kiểu Mỹ như một điều ngớ ngẩn. Selfridge’s thành công ngay lập tức, phần lớn nhờ vào dịch vụ nổi tiếng và sự tôn trọng khách hàng.
Một ví dụ đáng chú ý là câu chuyện Selfridge cho phép một phụ nữ mua một chiếc áo khoác với giá 25 xu, mặc dù nó bị ghi nhầm là 25 bảng Anh, để duy trì danh tiếng về sự hài lòng của khách hàng cho cửa hàng của ông.
Sự tận tâm của Selfridge với triết lý này giúp nó phổ biến trên toàn cầu. Cụm từ này trở thành nền tảng của dịch vụ khách hàng hiện đại, định hình kỳ vọng của người tiêu dùng và các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là triết lý này thường khó áp dụng trong thực tế. Cụm từ này bị khách hàng hiểu sai khi tìm cách lợi dụng chính sách và nó gây mệt mỏi cho những nhân viên phải giải quyết những yêu cầu vô lý.
Ví dụ, điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng cố gắng trả lại một chiếc bánh mì thịt ăn dở hoặc một chiếc áo sơ mi dính sốt cà chua? Mặc dù một số nguồn tin cho rằng Selfridge sau đó sửa đổi câu nói thành “khách hàng luôn đúng, xét về khẩu vị,” nhưng không có bằng chứng đáng tin cậy nào chứng minh điều này.
Trong một bài xã luận trên báo năm 1936, chính cửa hàng Selfridge còn thừa nhận có điều hơi sai lệch so với châm ngôn này, khi nói “khách hàng không phải lúc nào cũng là thượng đế” và thêm câu “gần như thượng đế thôi” vào khẩu hiệu cũ để bảo vệ mình khỏi “một vị thế bất khả thi.”
Cuộc tranh luận thời hiện đại
Ngày nay, cuộc tranh cãi về tính hợp lệ của câu nói này vẫn tiếp diễn. Mặc dù nó là một công cụ mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành và niềm tin vào thương hiệu, nhưng nó cũng tạo ra một văn hóa tự cho mình là đúng trong một số người tiêu dùng.
Nhiều công ty hiện nay lựa chọn một cách tiếp cận cân bằng hơn, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng thay vì sự “đúng đắn” vô điều kiện của người mua. Họ hiểu mặc dù cảm xúc và mối quan tâm của khách là chính đáng và cần được giải quyết, nhưng không phải lúc nào họ cũng đánh giá đúng tình huống. Sự thay đổi này thừa nhận tầm quan trọng của việc hỗ trợ nhân viên và đặt ra những ranh giới hợp lý.
Cuối cùng, cụm từ này không hẳn là một quy tắc theo nghĩa đen, mà giống một nguyên tắc chỉ đạo hơn để xây dựng văn hóa kinh doanh hướng đến dịch vụ.
