“Internet gì như… hạch, quay vòng vòng nãy giờ vẫn chưa vô Zoom họp được,” ông Tâm Phạm, ở Santa Ana bực bội gắt lên. Cuộc họp hôm nay quan trọng, nhưng ông bị gián đoạn do wifi bị trục trặc.
Sự chuyển dịch sang tương tác ảo, được thúc đẩy mạnh mẽ bởi đại dịch toàn cầu, củng cố hội nghị truyền hình như một nền tảng của cuộc sống hiện đại, kết nối chúng ta trong mọi việc, từ các cuộc họp công việc thường ngày đến các sự kiện quan trọng trong cuộc sống như phỏng vấn xin việc, chào hàng và trong các phiên tòa.
Mặc dù được ca ngợi vì thu hẹp khoảng cách địa lý và thúc đẩy khả năng tiếp cận, nhưng ngày càng có nhiều nghiên cứu cho thấy chính công nghệ được thiết kế để kết nối chúng ta có nguy cơ vô tình tạo ra những rào cản tinh tế nhưng mạnh mẽ, phần lớn do những lỗi kỹ thuật. Không chỉ đơn thuần là những phiền toái, những lần video bị treo, độ trễ âm thanh và tiếng vọng gây ảnh hưởng đến các kết nối kém chất lượng cũng gây ra những tổn thất tâm lý đáng kể, ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin, uy tín và thành công.
Một loạt thí nghiệm được công bố trên tạp chí uy tín Nature làm sáng tỏ hiện tượng này, cho thấy những trục trặc kỹ thuật thoáng qua này tạo ra một cảm giác được mô tả là “kỳ lạ” cho người xem. Cảm giác bất an này, một nỗi bất an tinh tế nhưng rõ ràng, khiến người xem ít tin tưởng người mà họ đang tương tác trực tiếp qua kết nối video.
Hiệu ứng này phản ánh khái niệm “chập chờn” trong robot và hoạt hình máy tính, nơi những hình ảnh mô phỏng con người gần như hoàn hảo nhưng không hoàn toàn, gợi lên cảm giác ghê tởm hoặc rùng rợn.
Trong bối cảnh của một cuộc gọi video, công nghệ này tạo ra một cảm giác chân thực đến kinh ngạc về sự kết nối trực tiếp, trực tiếp. Một trục trặc kỹ thuật – một khung hình bị đóng băng, một nhịp bị bỏ lỡ – đột ngột phá vỡ ảo ảnh này, nhắc nhở người xem rằng đối tượng mà họ đang giao tiếp bằng mắt không có mặt trực tiếp.
Theo các nhà nghiên cứu như Melanie Brucks của đại học Columbia University, cảm giác rùng rợn tinh tế phát sinh từ sự nhập vai bị gián đoạn này chính là nguyên nhân trực tiếp gây ra hàng loạt tác động tiêu cực được quan sát thấy trong nhiều tình huống rủi ro cao. Chính khoảnh khắc tâm trí ghi nhận sự không hoàn hảo, khoảnh khắc lớp vỏ ảo bị nứt vỡ, là lúc niềm tin tiềm thức của người xem bắt đầu bị xói mòn.
Để nghiên cứu một cách có hệ thống tác động của những trục trặc này, các nhà nghiên cứu, như Melanie Brucks, Jeff Johnson tại đại học University of Missouri-Kansas City, và Jacqueline Rifkin tại đại học Cornell University, tiến hành một loạt các thí nghiệm có kiểm soát.
Ban đầu, họ vấp phải sự hoài nghi từ các giám đốc điều hành doanh nghiệp, những người khăng khăng rằng sự gián đoạn nhất thời không ảnh hưởng gì đến các bài thuyết trình bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, phát hiện của các nhà nghiên cứu lại hoàn toàn trái ngược với sự đồng thuận này:
Bài thuyết trình bán hàng và niềm tin: Những người tham gia được xem một bài thuyết trình bán hàng từ một cố vấn tài chính. Trong điều kiện trục trặc, video đã được tinh chỉnh để dừng lại trong một khoảng dừng tự nhiên trong cuộc đối thoại của người nói – điều quan trọng là không có thông tin thực tế nào bị mất. Những người xem video gặp trục trặc cho biết sự hứng thú làm việc với nhân viên bán hàng với tư cách là khách hàng giảm đáng kể. Lỗi kỹ thuật nhỏ này làm suy yếu độ tin cậy và uy tín của người tư vấn.
Tư vấn chăm sóc sức khỏe: Trong một thí nghiệm khác mô phỏng một buổi tư vấn sức khỏe tương tác (về việc sử dụng kem chống nắng), diễn viên đóng vai nhân viên y tế gây ra lỗi trong lúc tạm dừng. Chỉ 61% người xem gặp lỗi cho biết họ tin tưởng nhân viên y tế và lời khuyên được đưa ra, giảm mạnh so với 77% tỷ lệ tin tưởng được quan sát thấy ở nhóm đối chứng không gặp lỗi. Điều này làm nổi bật khả năng kết nối kém có thể ảnh hưởng đến việc cung cấp lời khuyên quan trọng, ngay cả trong bối cảnh y tế.
Một môi trường phỏng vấn xin việc mô phỏng cũng cho kết quả tương tự: người tham gia ít có khả năng đề xuất tuyển dụng một ứng viên có luồng video bị ảnh hưởng bởi những lỗi kỹ thuật tinh vi này. Sự gián đoạn hình ảnh được hiểu một cách vô thức là một đặc điểm tiêu cực của người được phỏng vấn, có khả năng cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp hoặc năng lực.
Những phát hiện trong phòng thí nghiệm này không chỉ giới hạn ở các tương tác thương mại hoặc thông thường. Các nhà nghiên cứu thu thập và phân tích dữ liệu từ 472 phiên tòa trực tuyến thực tế, tập trung vào các đơn xin ân xá. Những phát hiện ở đây đặc biệt rõ ràng và nhấn mạnh mối quan ngại nghiêm trọng về mặt đạo đức liên quan đến công bằng kỹ thuật số:
Sự hiện diện của các cuộc gọi video có vấn đề trong các vụ án này có liên quan đến khả năng thấp hơn để những người bị giam giữ lấy lại được tự do. Báo cáo lưu ý, các trục trặc có liên quan đến sự khác biệt 12 điểm phần trăm về tần suất các cá nhân được ân xá.
Theo Stefano Puntoni thuộc trường Wharton School của đại học University of Pennsylvania, người nghiên cứu hành vi con người, AI và việc áp dụng công nghệ, những phát hiện này vô cùng đáng lo ngại, cho thấy kết quả của một sự kiện quan trọng trong đời – sự khác biệt giữa tự do và tiếp tục bị giam giữ – bị ảnh hưởng bởi yếu tố tùy tiện về việc có xảy ra trục trặc kỹ thuật trong phiên điều trần hay không. Điều này đưa yếu tố bất công cơ bản vào các thủ tục tố tụng tư pháp dựa trên nền tảng ảo.
Các nhà nghiên cứu làm rõ thêm rằng những tác động tiêu cực này liên quan cụ thể đến yếu tố tương tác trực tiếp của cuộc gọi. Khi người nói chia sẻ màn hình máy tính để hiển thị biểu đồ, đồ thị hoặc hình minh họa, trục trặc kỹ thuật không làm phiền người xem nhiều. Chính sự gián đoạn kết nối cá nhân, giữa người với người – giao tiếp bằng mắt và các tín hiệu phi ngôn ngữ – mới gây ra cảm giác kỳ lạ, không đáng tin cậy.
Nghiên cứu này thu hút sự chú ý quan trọng đến một khía cạnh thường bị bỏ qua của khoảng cách kỹ thuật số. Các cuộc thảo luận về bất bình đẳng kỹ thuật số thường tập trung vào việc liệu mọi người có quyền truy cập internet hay không. Tuy nhiên, nghiên cứu này chứng minh chất lượng kết nối internet rất quan trọng, nhưng lại có tính rủi ro cao. Những người ở vùng nông thôn, hoặc những ai có hạn chế về kinh tế xã hội hạn chế khả năng tiếp cận internet tốc độ cao, mạnh mẽ, bị ảnh hưởng một cách không cân xứng.
Như tác giả nghiên cứu Melanie Brucks nói một cách ngắn gọn, những người không có quyền truy cập vào internet chất lượng tốt… (có thể) sẽ ảnh hưởng đến khả năng họ đạt được kết quả tích cực trong các tương tác ảo quan trọng. Công nghệ được thiết kế để bảo đảm quyền truy cập bình đẳng, nghịch lý thay, lại đang gây bất lợi cho những người có kết nối kém.
Mặc dù vấn đề dường như bắt nguồn sâu xa từ các cơ chế tâm lý, các nhà nghiên cứu phát hiện ra một giải pháp nhỏ nhưng tiềm năng: một câu nói đùa tự giễu cợt ngay sau một trục trặc kỹ thuật. Ví dụ như trong thí nghiệm chào hàng, nếu cố vấn tài chính thừa nhận sự gián đoạn bằng một lời cảm thông, ví dụ: “Không phải kết nối internet nào cũng tốt như nhau” – thì nỗ lực này phần nào xoa dịu tổn thương lòng tin của người xem. Sự cảm thông giúp người nói trở nên gần gũi hơn và thể hiện sự tự nhận thức, giảm bớt cảm giác khó chịu do sự cố công nghệ gây ra.
Cuối cùng, bài học rút ra đơn giản và hiệu quả nhất từ cuộc điều tra có hệ thống này, như giáo sư Puntoni nhấn mạnh, vẫn rõ ràng: Hãy bảo đảm bạn có kết nối internet tốt. Tương lai của tương tác ảo công bằng không chỉ yêu cầu quyền truy cập mạng phổ quát, mà còn đòi hỏi tiêu chuẩn truy cập chất lượng toàn cầu, chắc chắn những kết quả quan trọng trong cuộc sống được đánh giá dựa trên giá trị và độ tin cậy, chứ không phải dựa trên sự bất ổn thoáng qua của kết nối video.
(theo npr.org)
