Trả hàng là một phần không thể tránh khỏi của trải nghiệm mua sắm trực tuyến, nhưng điều gì sẽ xảy ra với sản phẩm sau khi bạn gửi trả?
Mặc dù dễ dàng suy đoán hàng sẽ được quay lại ngay trên kệ, nhưng hành trình này thường phức tạp hơn nhiều và đôi khi lại lãng phí hơn. Quy trình quản lý hàng trả lại, hay hậu cần ngược, trở thành một ngành công nghiệp khổng lồ.
Ước tính khoảng 20% tổng số đơn hàng trực tuyến bị trả lại, hàng tỷ mặt hàng – từ quần áo, đồ điện tử đến sách vở và đồ gia dụng – luôn trong quá trình vận chuyển. Đối với các nhà bán lẻ, điều này đặt ra một thách thức tài chính đáng kể. Chi phí xử lý, kiểm tra và đóng gói lại hàng trả lại có thể rất cao, thường làm giảm biên lợi nhuận. Vì vậy, nhiều nhà bán lẻ phát triển một hệ thống phân cấp để xử lý hàng trả lại.
Khi một mặt hàng trả lại đến kho, số phận của nó được quyết định dựa trên tình trạng của nó và hiệu quả chi phí của việc bán lại.
Cách giải quyết lý tưởng cho một nhà bán lẻ là bán lại một mặt hàng trả lại. Tuy nhiên, điều này ít phổ biến hơn bạn nghĩ. Nhiều công ty lớn, chẳng hạn như Amazon, có chính sách nghiêm ngặt: nếu niêm phong của sản phẩm bị hỏng hoặc bao bì không còn nguyên vẹn, sản phẩm sẽ không được bán như hàng mới. Điều này ngăn khách hàng nhận được hàng “mở hộp” khi họ mong đợi một sản phẩm hoàn toàn mới.
Đối với những mặt hàng không thể bán như hàng mới, vẫn còn những lựa chọn khác. Một số nhà bán lẻ, kể cả Amazon, có các chương trình riêng để bán những sản phẩm này dưới dạng hàng hóa qua sử dụng’ hoặc mở hộp với giá ưu đãi. Những mặt hàng này thường được kiểm tra kỹ lưỡng và bất kỳ lỗi thẩm mỹ hoặc thiếu bộ phận nào đều được ghi chú trong mô tả sản phẩm.
Thông thường, các nhà bán lẻ sẽ tiết kiệm hơn khi chuyển một lượng lớn hàng trả lại cho các công ty thanh lý. Các dịch vụ bên thứ ba này chuyên mua hàng trả lại hoặc hàng tồn kho dư thừa với số lượng lớn. Một công ty thanh lý có thể mua một pallet hàng hóa hỗn hợp, từ đồ gia dụng đến quần áo, với giá chỉ bằng một phần nhỏ giá trị ban đầu.
Những người thanh lý này sau đó tìm kiếm các kênh mới cho các mặt hàng. Họ có thể bán hàng không còn mới cho các tiệm giảm giá, nhà bán lẻ độc lập, hoặc trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua các sàn thương mại điện tử như eBay. Quá trình này giúp bù đắp một phần tổn thất của nhà bán lẻ, đồng thời tái sử dụng sản phẩm. Một số người thanh lý còn chuyên sửa chữa đồ điện tử hoặc các mặt hàng khác trước khi bán lại, giúp sản phẩm không bị vứt vào bãi rác.
Thay vì bán lại, một số hàng được quyên góp cho các tổ chức từ thiện hoặc cửa hàng đồ cũ địa phương. Đây là một hoạt động phổ biến đối với quần áo và đồ gia dụng. Điều này không chỉ giúp ích cho cộng đồng mà còn hỗ trợ công ty được giảm thuế.
Trong một số trường hợp, các mặt hàng bị hư hỏng quá mức không thể bán lại hoặc quyên góp được sẽ được tháo rời để lấy linh kiện. Điều này đặc biệt đúng với đồ điện tử, nơi các linh kiện được cứu vãn và tái sử dụng.
Một trong những điểm đến đáng tiếc nhất của các mặt hàng trả lại là bãi rác. Chi phí vận chuyển và xử lý hàng trả lại đôi khi có thể cao hơn giá trị của chính sản phẩm. Trong những trường hợp này, một số nhà bán lẻ chỉ cần yêu cầu khách hàng giữ lại sản phẩm, trong khi những nhà bán lẻ khác lại chọn cách vứt bỏ.
Các báo cáo cho thấy hành vi này góp phần đáng kể vào lượng rác thải, với hàng tỷ pound hàng trả lại bị vứt bỏ mỗi năm. Mặc dù các nỗ lực thanh lý và quyên góp giúp giảm thiểu lượng rác thải này, nhưng nhiều mặt hàng, đặc biệt những sản phẩm không có phương thức bán lại hợp lý, vẫn bị vứt bỏ.
Để giảm thiểu chi phí cao và tác động môi trường của việc trả lại hàng, một số nhà bán lẻ đang cố gắng chủ động. Ví dụ như Amazon bắt đầu hiển thị cảnh báo “hàng thường bị trả lại” trên trang sản phẩm. Thông tin này, dựa trên dữ liệu khách hàng, giúp người mua đưa ra quyết định sáng suốt và ngăn chặn việc điều lại hàng trước khi nó xảy ra.
Các công ty khác cũng tinh chỉnh chính sách trả lại hàng, khiến việc trả lại sản phẩm trở nên kém thuận tiện hơn một chút, mặc dù hầu hết vẫn ưu tiên trải nghiệm thân thiện với khách hàng như một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Đối với người mua sắm, cách hiệu quả nhất để giảm thiểu việc điều lại hàng là trở thành một người tiêu dùng thông thái hơn.
Mua sắm tại cửa hàng thực tế, nơi bạn có thể xem và thử sản phẩm trước khi mua, là một cách đơn giản để giảm đáng kể khả năng trả lại hàng. Người ta ước tính người mua trực tiếp chỉ trả lại một phần ba số tiền mua hàng so với khách mua trực tuyến.
