Chương trình SkyMiles dành cho khách hàng thường xuyên của Delta đã có sự điều chỉnh sau nhiều năm họ được ưu đãi (chẳng hạn dùng phòng chờ không hạn chế) và các đặc quyền khác. Thông báo thay đổi về chính sách của Delta đã tạo ra sự phẫn nộ trên mạng xã hội và một số hành khách thề chia tay vĩnh viễn với hãng hàng không này.
Hành khách bất bình
Delta Air Lines có trụ sở tại Atlanta đã công bố những thay đổi lớn đối với các đặc quyền dành cho các khách hàng thường xuyên. Thay đổi sẽ bắt đầu vào năm 2024. Dù Delta khẳng định hệ thống cải tiến chỉ nhằm “đơn giản hóa” chương trình SkyMiles nhưng đây thực sự giáng một đòn mạnh vào thành phần hành khách trung lưu.
Ngoài việc khách hàng sẽ khó đạt được chế độ ưu đãi Medallion (Medallion status), Delta còn có kế hoạch tước bỏ quyền sử dụng không giới hạn các phòng chờ Sky Club (một trong những phòng chờ máy bay sang trọng nhất ở Hoa Kỳ) của các chủ thẻ tín dụng American Express (Amex).
Tin tức về những thay đổi của Delta diễn ra sau những động thái tương tự được American Airlines triển khai vào Tháng Ba qua, khi hãng hàng không gây khó khăn hơn cho khách hàng trong việc đạt được chế độ ưu đãi Vàng (Gold AAdvantage Status). Đầu năm nay, Delta đã gợi ý là sẽ có một số thay đổi về chính sách nhằm hạn chế quyền sử dụng các phòng chờ, nêu lý do “lượng khách tăng nhanh sau Covid-19 vượt quá khả năng phục vụ và sức chứa của các Sky Club”.
Nhưng chính sách mới cho các phòng chờ chỉ là một phần của cuộc điều chỉnh lớn, từ các đặc quyền dành cho hành khách thân thiết áp dụng trong nhiều năm qua đến việc chống lại hành vi mua bán thẻ tín dụng để sử dụng phòng chờ sân bay. Khi các hãng hàng không chuyển từ “đói” khách sang quá tải, có vẻ như họ đang bắt đầu kết thúc dần “kỷ nguyên vàng ve vãn khách”.
The Washington Post thuật: Jonathan Jacobs, 34 tuổi, cố vấn tiếp thị cấp cao làm việc tại Los Angeles được hưởng tình trạng ưu đãi Diamond Medallion của Delta trong 7 năm qua, bộc bạch: “Tôi khẳng định sẽ không còn trung thành với một hãng hàng không duy nhất nữa. Khi tiêu chuẩn được nhận Diamond Medallion khó hơn, những năm tháng hưởng ưu đãi sẽ kết thúc”.
Delta nêu chi tiết những gì hành khách cần đáp ứng để đạt “tình trạng ưu đãi” mới của Delta. Mức chi tiêu tối thiểu hàng năm (hãng hàng không gọi là Medallion Qualifying Dollars-Đôla đủ tiêu chuẩn hưởng Medallion-MQD) là điều kiện duy nhất để được hưởng tình trạng ưu đãi của Delta. Bắt đầu từ ngày 1 Tháng Một 2024 Delta cũng bổ sung thêm nhiều điều kiện (ví dụ hành khách phải tăng gấp đôi số tiền chi tiêu để duy trì tình trạng ưu đãi đang hưởng). Theo các điều kiện mới của MQD, để được hưởng Delta Silver Medallion, hành khách cần chi tiêu tối thiểu $6,000 một năm, tăng từ $3,000 hiện nay.
Còn để được hưởng Diamond Medallion, khách phải chi tiêu tối thiểu $35,000, tăng 75% so với tối thiểu $20,000 hiện nay. Đối với nhiều hành khách, những điều kiện mới này là “nhát dao cuối cùng cắt đứt giấc mơ hưởng ưu đãi” họ đã theo đuổi từ lâu. Conrad Close, một giám đốc tiếp thị nội dung làm việc tại Chicago, nhận định:
“Những thay đổi này là rào cản khổng lồ đối với tầng lớp hành khách trung lưu. Tôi trung thành với Delta vì nghĩ mình có thể trở thành khách hàng thân thiết dù hãng không thuận tiện cho lịch trình bay của tôi. Tôi có thể bay thẳng bằng United với giá rẻ hơn nhiều nhưng tôi luôn bay của Delta. Có lẽ đã đến lúc phải thay đổi”.
Nhưng các giám đốc điều hành của Delta khi bảo vệ các thay đổi đã nêu rõ: “Vé máy bay không phải là cách chi tiêu duy nhất để khách đạt được tình trạng ưu đãi”. Trong một bản tin, Dwight James, phó chủ tịch cấp cao phụ trách sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng giải thích về những thay đổi: “Hành khách có thể tăng các chi tiêu khác để đạt được ưu đãi theo cách mình muốn, không chỉ trên chuyến bay mà cả khi ở dưới đất. Ví dụ, chi tiêu thuê xe hơi, lưu trú tại khách sạn và các gói nghỉ dưỡng. Tất cả đều được tính vào chi tiêu chung để xét ưu đãi”.
Khi các hãng hàng không phục hồi, hành khách lãnh đủ
Tuy nhiên, nói thế chỉ đúng phân nửa mà điều quan trọng là kế hoạch du lịch của bạn phải được tiến hành trên các trang web của Delta, yêu cầu mà hầu hết hành khách không làm trước đây. “Điều đó có nghĩa là bạn sẽ không thể tận dụng các đặc quyền của Delta nếu đặt vé trực tiếp với các công ty du lịch khác trên các trang web không phải của Delta” – một nhà phân tích lưu ý.
Tiếp theo là vấn đề với thẻ tín dụng Delta Amex, phương tiện kinh doanh hợp tác lớn của Delta và nhà phát hành thẻ American Express. Tháng Sáu qua, hãng hàng không cho biết gần 1/3 trong số 25 triệu khách hàng tham gia chương trình SkyMiles có thẻ tín dụng liên kết với Delta. Đáng kinh ngạc hơn, theo dự báo Tháng Năm của S&P Global, gần 1% GDP của Hoa Kỳ hiện đang được tính vào các thẻ Delta Amex! Đối với hành khách, việc sở hữu thẻ tín dụng Delta Amex là “con đường nội bộ hướng tới tình trạng ưu đãi thông qua mức chi tiêu”.
Khi thẻ tín dụng Delta Amex đạt mức chi tiêu hàng năm từ $250 trở lên thì dù bất cứ thanh toán cho khoản nào, hành khách cũng sẽ kiếm được 1 điểm MQD cho mỗi $10 chi tiêu. Tất cả nhằm buộc khách hàng phải kết nối với Delta nhiều hơn nữa trong các hoạt động mua sắm và dịch vụ nếu muốn sớm đạt được tình trạng ưu đãi mà không cần đặt chân lên máy bay, giống như American Airlines đã làm.
Nhưng tình trạng ưu đãi không phải là thứ duy nhất có trong cuộc điều chỉnh lớn của Delta. Bắt đầu từ Tháng Hai 2025, hãng chỉ cho phép các chủ thẻ Delta Amex sử dụng các Sky Club tối đa 10 lần mỗi năm. Bãi bỏ tình trạng “không giới hạn” là một sự hạ cấp lớn đối với quyền của chủ thẻ, một quyền từng được Amex và Delta quảng cáo rầm rộ để chiêu dụ khách hàng.
Trong nhiều năm, Amex đã dùng “miếng mồi” Global Lounge Collection (Bộ sưu tập Phòng chờ Toàn cầu, gồm các Phòng chờ Centurion và các Câu lạc bộ Delta Sky “lớn nhất trên thế giới”) để câu khách hàng. Chủ thẻ Platinum có quyền sử dụng hơn 1,400 phòng chờ tại sân bay của 140 quốc gia nhưng American Express cho biết hiện nay không gian các phòng chờ không thể theo kịp nhu cầu. Về cơ bản, Amex và Delta là “nạn nhân của sự thành công” và những khó khăn được chuyển cho hành khách, mà trong số đó có việc bị tước mất ưu đãi phòng chờ.
Theo quy định mới, du khách có thẻ Amex Platinum (chi tiêu trên $695 mỗi năm) chỉ còn nhận được sáu lần sử dụng Sky Club mỗi năm khi dùng máy bay của Delta. Nếu chi tiêu $75,000 trở lên sẽ được sử dụng suốt năm đó và năm tiếp theo. Các thay đổi của Delta được đưa ra vào thời điểm có quá nhiều du khách đạt được tình trạng ưu đãi khiến các phòng chờ quá tải với lượng người đông đúc ở bên trong và xếp hàng chờ bên ngoài. Cả Amex và Delta đều tin rằng đây là chiến lược mới cần thực hiện.
Trong một giải trình gửi cho tờ The Washington Post, American Express cho biết dựa trên dữ liệu thành viên, các phòng chờ chỉ còn đủ chỗ cho các thành viên có thẻ bạch kim (ngày càng đông) sau khi thay đổi có hiệu lực vào Tháng Hai 2025. Andrew Brodsky, nhà tư vấn 27 tuổi làm việc tại Thành phố New York cho biết sẽ hủy thẻ Amex Platinum sau khi thay đổi có hiệu lực. Thay vào đó, anh sẽ mua tư cách thành viên (membership) Sky Club với giá $695 để được vào phòng chờ 6 lần một năm. Tuy nhiên, việc mua tư cách thành viên đòi hỏi phải vượt qua một trở ngại khác: Chỉ những khách hàng đạt tình trạng Delta Medallion mới đủ điều kiện mua.
