Khi các vấn đề gây bực bội cho người tiêu dùng trong giao dịch mua sắm và dịch vụ tăng đến mức cao kỷ lục, nhiều người bắt đầu tìm cách trả thù trên truyền thông xã hội…
Những con số đáng ngại
Phiên bản mới nhất của một cuộc khảo sát diễn ra hàng năm cho thấy tỷ lệ người tiêu dùng gặp vấn đề không hài lòng về dịch vụ và sản phẩm đã tăng gấp đôi kể từ thập niên 1970. Nghiên cứu cho biết người Mỹ đang gặp phải các vấn đề với các sản phẩm và dịch vụ họ bỏ tiền ra mua nhiều hơn bao giờ hết. Nguy hiểm hơn là một tỷ lệ không nhỏ trong số “khách hàng tức giận” đã tích cực tìm cách “trả thù” cho những rắc rối họ gặp phải.
Wall Street Journal cho biết, khoảng 74% trong 1,000 người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ từng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ trong năm 2022, tăng từ 66% của năm 2020 và 56% của năm 2017. Tỷ lệ này cao hơn nhiều so với 32% của năm 1976, năm đầu tiên có cuộc khảo sát. Theo nghiên cứu mới, tỷ lệ người tiêu dùng có hành động chống lại một công ty và doanh nghiệp thông qua các biện pháp như nói xấu hoặc bôi bác nơi công cộng (trực tiếp hoặc trên mạng xã hội) đã tăng gấp ba lần, từ 3% lên 9% trong năm 2020.
Xu hướng tăng này đã đảo ngược xu hướng giảm hành vi trả thù từ năm 2003 đến năm 2017. Scott Broetzmann, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của công ty tư vấn Customer Care Measurement & Consulting thực hiện cuộc khảo sát “Khảo sát toàn quốc về Cơn thịnh nộ của Khách hàng” (National Customer Rage Survey-NCRS) phối hợp với Trường Kinh thương W.P. Carey (W.P. Carey School of Business) thuộc Arizona State University nhận định: Thông điệp người tiêu dùng đưa ra là: “Nếu doanh nghiệp không thực sự quan tâm đến vấn đề của tôi thì tôi sẽ xuống đường phản đối”.
Nghiên cứu (là phần mở rộng của một nghiên cứu khác do Toà Bạch Ốc thực hiện lần đầu tiên vào năm 1976 dưới một tên khác) cho thấy 32% người khiếu nại đã đưa vấn đề nghiêm trọng nhất họ gặp phải trong mua sắm lên mạng xã hội với các liều lượng khác nhau, cao hơn gấp đôi số người làm như thế vào năm 2020.
Scott Broetzmann nói: “Hầu hết người tiêu dùng đều có thiết bị di động và họ sẽ sử dụng một số hình thức truyền thông xã hội vào thời điểm nào đó để thể hiện sự bất bình. Truyền thông xã hội đã giúp dân chủ hóa hành động phàn nàn”. Năm 2022, cuộc khảo sát khác của công ty tư vấn Forrester cũng phát hiện chất lượng “trải nghiệm khách hàng” được cung cấp bởi các doanh nghiệp đến người tiêu dùng và các cơ quan chính phủ đều giảm. Nghiên cứu dựa trên 96,211 ý kiến của người tiêu dùng Mỹ về 221 tổ chức kinh doanh.
Chỉ số hài lòng giảm
Chỉ số Thoả mãn của khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI) dựa trên phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hơn 400 công ty trong 47 ngành nghề kinh doanh trên thang điểm từ 0 đến 100, đã giảm xuống chỉ còn 73.1 vào năm 2022 so với 77 của năm 2018, mức giảm lớn nhất trong lịch sử 28 năm của chỉ số.
Theo báo cáo mới nhất của ACSI, sự hài lòng của khách hàng dù được cải thiện trong một số ngành như vận chuyển hàng tiêu dùng, giày thể thao, nước giải khát, bệnh viện và bán lẻ trực tuyến, nhưng đang giảm trong ngành thức ăn nhanh, khách sạn và trạm xăng. Theo cuộc khảo sát NCRS, sự không hài lòng ngày càng tăng dẫn đến những lời phàn nàn thường xuyên và gay gắt hơn.
Nghiên cứu mới nhất cho thấy 79% khách hàng từng phàn nàn về vấn đề nghiêm trọng nhất của họ trong mua sắm và dịch vụ, tăng từ 72% của năm 2020. 43% cho biết họ đã phản hồi với đại diện dịch vụ khách hàng để bày tỏ sự không hài lòng về vấn đề nghiêm trọng nhất gặp phải, tăng từ 35% của năm 2017. Người tiêu dùng cũng cho biết một số ngành nghề xử lý khiếu nại tốt hơn số khác.
Sự bực tức khó chịu đối với dịch vụ giao đồ ăn, giao hàng trọn gói và ngân hàng vượt trội so với dịch vụ truyền hình trả tiền, du lịch hàng không và xe hơi. Broetzmann nhận định: “Sự không hài lòng của khách hàng đã làm tổn hại đến lợi nhuận của các công ty theo nhiều cách”.
2022 là năm đầy biến động đối với các hãng vận tải. Nhưng cuộc khủng hoảng mùa nghỉ dưỡng của hãng hàng không Southwest là nổi bật. Việc hủy chuyến, thất lạc hành lý và khiếu nại đã ảnh hưởng lớn đến vị trí của công ty trong bảng xếp hạng hàng không hàng năm của tờ The Wall Street Journal. Broetzmann lưu ý: “Do khách hàng trả thù, các công ty sẽ tốn thêm rất nhiều tiền kể cả chi phí cho những khách hàng tức giận. Nếu bạn nghĩ về số lượng trung bình các hành vi trả thù mà những khách hàng tức giận đang tiến hành, thì mỗi lần họ làm như thế, doanh nghiệp sẽ mất một số tiền do tác động tiêu cực của hành vi này”.
Đối phó bằng trí tuệ nhân tạo khiến tình hình càng tệ hơn
Một số doanh nghiệp bắt đầu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt cho các thành viên có trả phí, những người chi tiêu nhiều nhất và trung thành nhất, bắt chước chiến lược của các hãng hàng không và công ty thẻ tín dụng. Đồng thời, nhiều doanh nghiệp cũng chuyển sang tự động hóa để cắt giảm chi phí và bù đắp tình trạng thiếu nhân sự trong dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn, một nguyên nhân làm phát sinh sự tức giận do thái độ của nhân viên.
Các công ty tìm cách đẩy khách hàng sang các đường dây điện thoại và trên web với những câu trả lời “lịch sự và lễ phép” nhưng vô hồn bằng trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc các công nghệ khác có thể đáp ứng các các đòi hỏi cơ bản trong quan hệ với khách hàng (điều mà các nhân viên con người không làm được khi bị quá tải hoặc ở trong tâm trạng không tốt). Nhưng nghiên cứu về cơn thịnh nộ của người tiêu dùng cho thấy chiến lược đùn đẩy đó có vẻ chỉ khiến khách hàng tức giận hơn nữa.
Những người được hỏi cho biết nỗi thất vọng hàng đầu của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng là “bị buộc phải nghe những câu nói được lập trình trước khi được nói chuyện với người đại diện” doanh nghiệp. Khách hàng có cảm giác công ty đang né tránh hay che giấu điều gì đó khi không cho họ than phiền trực tiếp.
Nghiên cứu về cơn thịnh nộ của khách hàng cho thấy 25% người được hỏi thật sự muốn có lời giải thích thấu đáo từ người có trách nhiệm về lý do tại sao vấn đề của họ lại xảy ra, 24% muốn một lời xin lỗi và 23% muốn đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra lần nữa.
Nhiều người tiêu dùng cho biết khiếu nại của họ hiếm khi nhận được kết quả như ý. Cụ thể, các doanh nghiệp và công ty chỉ đưa ra lời giải thích trong 9% trường hợp, xin lỗi 18% và đảm bảo không tái phạm 9%. Công nghệ dịch vụ khách hàng như AI ít có khả năng mang lại sự đồng cảm hơn so với phản hồi ‘người thật việc thật’. Một người máy không thể nói lời tử tế và cảm thông như con người bằng xương bằng thịt!
